15/04/2024
РусскийҚазақEnglish
Главная / Наука / Сегментирование рынка — виды и примеры

Сегментирование рынка — виды и примеры

Сегментирование это разделение рынка по определенным критериям, ко­торые, в конечном счете, обеспечивают однородные группы клиентов, с точ­ки зрения особенностей, потребностей и поведения. Сегмент — это совокуп­ность потребителей, которая имеет схожие характеристики или ведёт себя схожим образом.

сегментация рынка портребителиСуществует три основные группы, на которые можно разделить вашу целе­вую аудиторию:

Географическая

  • Важно ли, живут ваши клиенты в городе или в деревне?
  • Важно ли, живут они в большом городе или в маленьком?
  • Важно ли, в какой стране они живут?
  • Влияет ли климат на продажу вашего продукта?
  • Влияет ли Интернет на продажу вашего продукта?
  • Важно ли, что они живут в каком-то определённом регионе?

Демографическая

  • Сколько им лет?
  • Какого они пола?
  • Важна ли их национальность?
  • Важен ли их уровень дохода?
  • Важен ли уровень их образования?
  • Важно ли, состоят они в браке или нет?

Психографмческая

  • Какими чертами характера они обладают?
  • Какие у них интересы?
  • Что они любят или не любят?
  • Какие у них убеждения?
  • Какой у них стиль жизни?

Аналитические сервисы Wordstar Google Trands помогут понять общую кар­тину спроса в Интернете на товар или услугу в конкретное время в нужном ре­гионе. С помощью этих сервисов можно узнать, в каком регионе какие запросы наиболее популярны. Например, можно увидеть, как растёт или падает с тече­нием времени спрос целевой аудитории (количество запросов в Интернете} на покупку самокатов в любом городе Казахстана.

Этот инструмент полезен для проведения аналитики. Для этого перейдите по ссылке и попробуйте вбить ин­тересующий вас поисковый запрос, и вы сможете увидеть количество таких за­просов от других пользователей и их географическое распределение.

Пример сегментации пользователей

А теперь давайте посмотрим, как сегментировал своих клиентов стартап Pillowz.kz, и как сегментация позволяетим найти подход к клиенту. Пользовате­ли Рillowz.kz делятся на две большие группы — арендодатели и съёмщики жилья. С каждой из этих групп выстраиваются свои отношения.

Среди арендодателей 95 % занимают женщины, и лишь 5 % — мужчины. Это вызвано тем, что сфера гостеприимства традиционно является «женской» рабо­той — женщины лучше справляются с уборкой и оснащением квартир, созданием уюта и общением с клиентами на бытовые темы. Арендодатели — как правило, женщины 35-60 лет, деловые, предпочитающие удобную (а не стильную) одежду, самостоятельные, водящие машину, ценящие своё время, быстро говорящие и передвигающиеся, немного резкие в общении,так как у них нет времени долго разбираться с каждым клиентом. Им нужно быстро найти клиента, сдать квар­тиру, потом убраться в ней, чтобы снова быстро её с даты Арендодатели также делятся на несколько групп по разным ключевым признакам. Первый — отно­шение к технологиям (этот параметр важен для Pillowz.kz, так как речь идёт о мобильном приложение интернет-платежах ит. д.). По отношению к технологи­ям арендодатели делятся на следующие сегменты;

  1. «Старички», занимающиеся бизнесом с 90-х годов XX века, по старинке. Они предпочитают сайты объявлений Krrsha.kz или OLX, не умеют поль­зоваться мобильными приложениями и интернет-платежами. Чтобы по­строить отношения с такими арендодателями, работникам колп-центра приходится налаживать с ними контакт, объяснять, как работает при­ложение, выгоды работы с Pillowz по сравнению с сайтами объявлений (Pillowz берёт только 10 % от сделки, не нужно тратить средства на раз­мещения объявления, клиенты сами могут искать их, чтобы подняться в топ рейтинга, не нужно платить — достаточно добросовестно соблюдать правила сдачи жилья, раннее бронирование позволяет распланировать график сдачи квартиры заранее, чтобы не переживать о её простое и не «сидеть» всё время на телефоне). Идея мобильного приложения пугает «старичков», поэтому на первом этапе работы менеджеры Pillowz высы­лают им брони через WhatsApp, и только когда они убеждаются, что рабо­тать со стартапом выгодно, сообщают, что теперь им придётся работать через приложение.
  2. Средний сегмент арендодателей уже не так настороженно относится к новым технологиям. Они готовы пробовать новые варианты размещения своих объявлений. Здесь у менеджеров Pillowz основной фокус не на том, как убедить арендодателя перейти в сервис, а как научить их правильно им пользоваться. Для этого менеджерам приходится проводить тренинги по телефону, а также первое время постоянно быть на связи, чтобы отве­чать на все вопросы и отслеживать работу арендодателей в приложении.
  3. Последний сегмент арендодателей — «новички» — как правило, сами выходят на Pillowz, так как они заинтересованы в расширении, знают законы юнит-экономики и хотят масштабироваться. Они сами активно пользуют­ся различными приложениями, в том числе Booking.com и Airbnb, и для них достаточно просто время от времени отвечать на вопросы и оказы­вать им общую поддержку.

Второй признак сегментации арендодателей — поведение. По этому прин­ципу они делятся на четыре группы: «скептики», «продвинутые», «новички» и «вялые». Для каждого типа арендодателей Pillowz.kz разработали свои скрипты, которыми пользуются работники колл-центра при выстраивании коммуникации с ними. Чтобы убедить «скептиков» пользоваться сервисом, нужен, как правило, месяц. В течение этого времени менеджер звонит им с определённой периодичностью, напоминает о сервисе, объясняет его преимущества итд.

В конце концов, с ними приходится встречаться лично, чтобы уже при личной встрече донести все преимущества работы с Pillowz. Так как «скептики» не настроены на сотрудничество, менеджеры Pillowz на первом этапе делают всю работу за них — осматривают квартиры, чтобы сфотографировать их и сделать описания, заносят их в базу, сами ищут им клиентов (если съемщик оставил запрос на квартиру, который соответствует параметрам их съемного жилья). Только после того как «скептики» «потеплели» и стали готовы работать совместно, Pillowz переводит их в приложение и в режим самостоятельной работы. «Продвину­тые» быстро идут на контакт, с ними достаточно поговорить один раз и один раз объяснить работу сервиса, чтобы они начали самостоятельно искать через него клиентов.

«Новички»требуют более пристального внимания к обучению. Они хотят работать вместе, но не знают как. «Вялые» вроде и готовы сотрудничать, но в любой момент могут сдать позиции, пересдать квартиру «своему» клиенту и т. д. При возникновении конфликтной ситуации «вялые» могут перейти в атаку и начать рассылать объявления по сво­им внутренним чатам, агитируя других арендодателей перестать сотрудничать с Pillowz. Поэтому «вялые» требуют при­стального внимания и контроля. Для это­го Pillowz.kz ввели внутренний рейтинг арендодателей, который влияет на место размещения объявления в сервисе, о ко­тором мы поговорим позже.

Пользователи Pillowz, которые сни­мают через сервис жильё, как правило, женщины (60 %). Женщинам важнее, чем мужчинам, иметь возможность само­стоятельно приготовить себе еду, по­гладить или постирать бельё и т. д. (что невозможно сделать в отеле). Они любят заранее планировать своё расписание, уверенно пользуются технологиями (им 25-35 лет), ценят время и деньги, сами являются платёжеспособными. Аренду квартир предпочитают деловые люди, которые приезжают в поездки по работе, на конференции, на различные мероприятия и т д. Это либо местные биз­несмены, приезжающие в другой город по делам, либо иностранцы (чаще всего киргизы и россияне).

Всё это приводит к тому, что у клиентов Pillow? есть опре­делённые требования к сервису; описания квартир должны соответствовать реальности, платежи должны быть быстрыми и мобильными, обратная связь быстрой и эффективной, общение оперативным (для этого существует внутрен­ний чат в приложении},, как можно меньше незапланированных изменений, воз­можность подкорректировать сервис под их нужды (добавить утюг в квартиру, например}. Чтобы удовлетворять все потребности клиентов и решать их «боли», PEllowz создали систему оценки квартир пользователями, менеджеры куриру­ют все заказы, следят за качеством работы арендодателей и готовы быстро и оперативно решать трудности в случае их возникновения. Такой подход с ори­ентацией на собирательный портрет пользователей помогает сервису не терять своих клиентов, а наоборот, постепенно наращивать клиентскую базу.

О нас admin

Инчунин кобед

54035353_605

Меняющееся лицо рекламы

Реклама может быть опьяняющей. Вращение, история, сообщение, призыв к действию, изображение, размещение, измерение, утонченность: все …